عوامل موثر برکیفیت خدمات الکترونیک در سازمان بازرگانی همدان

توسعه روزافزون فناوری ارتباطات و اطلاعات و نفوذ بیش از پیش رایانه های شخصی و شبکه جهانی اینترنت در زندگی جهانیان موجب شده تا شرکتها خصوصی ونهادهای دولتی کانالهای الکترونیک و شبکه های دیجیتالی را ابزاری مناسب برای ارائه خدمات موثرتر به مشتریان وشهروندان در نظر بگیرند. شرکتها و دولتها تلاش کردند تا با بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات فرآیندهای خدمت رسانی را تسریع و تسهیل نمایند و از این طریق بیش از گذشته انتظارات و نیازهای مشتریان و شهروندان را برآورده سازند. انطباق انتظارات با ادراکات و تجربیات شهروندان و مشتریان از خدمات الکترونیکی کیفیت خدمات الکترونیک تعریف می شود. عدم توجه به عوامل موثر برکیفیت خدمات الکترونیک موجب می شود تا سازمانها و شرکت ها نه تنها به اهداف خود از ارائه خدمات در قالب برخط و الکترونیک دست نیابند که با بوجود آوردن مشکلاتی برای شهروندان و مشتریان، موجبات نارضایتی بیشترآنها را نیز فراهم آورند.بنابراین محققان وپژوهشگران در سالهای اخیر تلاش کرده اند تا ابزاری مناسب جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک ارائه نمایند که منتج به معرفی مدلهایی با ابعاد گوناگون گردیده است. پژوهش پیش رو به دنبال شناسایی عوامل موثربرکیفیت خدمات الکترونیک، اولویت بندی و تعیین میزان تاثیر گذاری هریک از این عوامل برکیفیت خدمات الکترونیک در یک نهاد دولتی یعنی سازمان بازرگانی استان همدان است. در این پژوهش محقق پس از مطالعه مفاهیم بنیادی کیفیت خدمات الکترونیک، آمادگی الکترونیک و دولت الکترونیک و بررسی مدلها و شاخص های ارائه شده توسط محققان داخلی و خارجی، مدلی جامع شامل هفت بعد سهولت بکارگیری، اطلاعات، امنیت و حفظ حریم شخصی، قابلیت اطمینان،پاسخگویی، طراحی وب سایت و ارتباطات را با 26 شاخص پیشنهاد کرده و سپس به آزمون مدل پیشنهادی از طریق توزیع پرسشنامه در جامعه تحقیق که کاربران و مراجعین سازمان بازرگانی استان همدان را شامل می شود پرداخته است. پس می توان گفت تحقیق مذکور از نظر هدف کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، توصیفی از نوع پیمایشی مقطعی می باشد. حجم نمونه تعیین شده برای این پژوهش 225 مورد می باشد که با بازگشت 229 پرسشنامه و بهره گیری ازروشهای تحلیل عاملی و تحلیل مسیرپنج بعد یا عامل اصلی برای کیفیت خدمات الکترونیک شناسایی شده است که عبارتند از بعد سهولت بکارگیری، بعد اطلاعات، بعد امنیت و حفظ حریم شخصی، بعد قابلیت اطمینان و پاسخگویی و بعد طراحی وب سایت و ارتباطات. در حقیقت با حذف شش شاخص، بعد قابلیت اطمینان با پاسخگویی و بعد طراحی با ارتباطات در مدل تعدیل یافته ادغام شده است. بر اساس میانگین بارهای عاملی و واریانس یکتایی عاملها، بعد امنیت وحریم شخصی از بیشترین میزان اولویت و اهمیت برخوردار است و ابعاد طراحی و ارتباطات، سهولت بکارگیری و قابلیت اطمینان و پاسخگویی در رده های بعد می باشند. این در حالی است که براساس تحلیل آزمون رگرسیون، بعد طراحی و ارتباطات از بیشترین میزان تاثیر گذاری بر کیفیت خدمات الکترونیک برخوردار است و و پس از آن عامل قابلیت اطمینان و پاسخگویی، سهولت بکارگیری، امنیت و حریم شخصی و اطلاعات بترتیب بر کیفیت خدمات الکترونیکی موثر بوده اند. در پایان با توجه به نتایج بدست آمده در خصوص هریک از عوامل و شاخص های شناسایی شده، محقق پشنهاداتی را به مدیران ارشد سازمان مذکور، وزارت بازرگانی و سازمانهای همسان ارائه کرده است که می تواند آنها را در ارائه خدمات الکترونیک با کیفیت بالاتر یاری رساند.